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ITSM服务管理平台

一、ITSM系统目标

     ITSM是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行管理的高质量方法,是全球领先的、为企业解决IT部门机制转变的一套行之有效的理论体系。ITSM系统旨在通过建立一个服务的IT热线支持中心,促进企业IT服务水平、能力、效率和质量的提高,改进内部IT问题的解决能力,及时解决用户在使用系统中遇到的问题。系统支持集中的核心业务系统、网络和硬件设施安全可靠运行。具体有以下内容:

通过IT服务管理流程改造,提高服务的有效性和效率,提升技术人员和管理人员对服务管理理念的认识和接受程度。

建立符合ITIL国际标准的、规范的IT服务管理流程和制度,并在日常工作中严格执行。
建立统一的服务流程电子化平台,通过自动化工具提高在服务管理流程指导下的工作效率并通过分析流程指标,实现流程的持续化改善。

建立统一的IT基础架构监控平台,通过管理工具的集成,提高对IT基础架构的监控能力。

二、ITSM模型

     IT服务管理参考模型将企业IT管理生命周期中的所有工作内容划分为五个高度整合、环环相扣的管理流程组:

■  业务与IT整合
    该组流程专注于将IT作为“商务”来运作,决定服务的市场潜力、在IT和客户之间就业务需求和IT的规模能力寻求并达成共识,阐明IT策略。
■  服务设计和管理
   该组流程通过详细的设计规格说明书将IT策略转变为具体的计划。主要工作包括服务级别的定义、服务级别协议的创建/协商/签署,设计基础设施架构和数据安全、服务可用性、服务的容量和性能、IT服务的成本核算等方案。
■  服务开发和部署
   该组流程帮助IT机构更新现有的服务,或者开发新的服务及其相关的基础设施部件。当一项IT服务和它的部件测试通过后,它们被部署和集成到生产环境中进行一组测试,然后才上线投入使用。
■  服务运行
    该组流程提供对企业IT环境的运行维护、监控、操作、支持,也用来管理客户满意度,重点是维持IT服务的正常运行。
■  服务交付保障
该组流程处在IT服务管理参考模型的中心位置,这是因为它们与模型中所有其他管理流程都有直接的关系,是其他IT流程有效运作的基础。

三、ITSM系统的特点
    ITSM系统将IT资源的管理与业务相结合,提供IT统一服务管理,大大减小了系统及网络管理的复杂性。
     1、无缝集成管理任何大小、形状或结构的网络系统及环境。
     2、可高度扩充,随计算机系统和企业业务的增长而增长。
     3、简单易用、友好的图形界面,便于进行直观操作和管理。
     4、提供标准、开放的应用接口及开发工具,符合IT技术未来的发展方向。